KI-Projekt: Kundenservice-KI-Chatbots

Ziel dieser KI-Anwendung ist die Konzeption und der Test eines KI-Bots, der im Bereich Kundenservice tätig ist. Dieser soll nicht nur datenschutzkonform, sondern auch für unterschiedliche Branchen anwendbar sein. Dieses spezielle Projekt ist daher nicht für einen spezifischen Kunden konzipiert - vielmehr wollte intercorp. hiermit eine Basisschaffen, die für viele potenzielle Kunden einfach auf Ihre individuellen Bedürfnisse anpassbar sein soll.

Hinter der Entwicklung dieser Anwendung steht weiterhin der Wunsch, Kundenservice-Mitarbeitende zu entlasten sowie ihnen die Möglichkeit zu geben, sich auf kritische, intensive oder wertschöpfende Fälle zu konzentrieren. Und natürlich neben den Mitarbeitenden dreht sich dieses KI-Projekt ebenfalls um die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Herausforderung

Fachkräftemangel sowie Kostendruck sind ein zunehmendes Problem in vielen Branchen. Dies führt oftmals dazu, dass gerade der Bereich des Kundenservice vernachlässigt wird. Zu wenige Mitarbeitende in der Kundenbetreuung führen dann zu langen Wartezeiten und hoher Kundenunzufriedenheit. Die Produktivität des gesamten Kundenservicebereiches leidet, weil die wenigen Mitarbeitenden Ihre Zeit für recht einfach zu lösende Anfragen aufwenden müssen - die wirklich kritischen oder zeitintensiven Anfragen bleiben aber oft auf der Strecke.

Hinzu kommt allerdings ebenfalls der steigende Wettbewerb und somit auch Bestrebungen sich im Vergleich zu Konkurrenten gerade durch eine höhere Effizienz im Kundenservice abzuheben. Wie also kann ich meine Mitarbeitenden entlasten, ohne dabei die Zufriedenheit meiner Kunden zu gefährden? Und dabei interne Lösungen verwenden, die nicht meine oder die Daten der Kunden gefährden?

Lösung

Unser Lösungsansatz für diese Problematik ist die Erstellung eines KI-Chatbots, der beliebig und branchenunabhängig auf einer Website eingebunden werden kann.

Der Chatbot – also das Sprachmodell und das System (Datenbank etc.) – werden auf einem eigenen Server betrieben - Daten können also nicht nach Außen gelangen.

Durch die OpenSource-Framworks können ebenso zahlreiche Features genutzt werden:

Bei der Administration im entsprechenden Account-Management wird eine Rechte-Rollen-Berechtigung berücksichtigt, sodass nicht jeder Daten im Backend hochladen oder aktualisieren kann.
Zudem ist es möglich spezialisierte GPTs zu erstellen, also Chatbots, die für ganz bestimmte Themen eines Kundenservices optimiert sind.
Für kritische Prompt-Anfragen an den Chatbot können Stopp-Wörter gepflegt werden. Wenn diese Wörter oder Ähnliche angefragt werden, wird immer eine vorgefertigte statische Antwort ausgegeben. Dies ist z.B. bei sensiblen Preisanfragen möglich. Wenn in der Anfrage das Wort Preis oder Kosten vorkommt, gibt der Bot eine statische Antwort aus, die zum Beispiel so aussehen könnte: „Unsere Preise finden Sie unter folgendem Link“.
Für stetige System-Optimierungen und um die Kundenbedürfnisse auszuwerten, kann das System anonymisiert kontrolliert werden.

Ergebnis

Durch die Verwendung des KI-Chatbots können Mitarbeitende im Kundenservice entlastet werden und haben so Zeit, sich intensiver um kritische oder andere wertschöpfende Fälle zu kümmern. Zudem werden der Service und die Kundenzufriedenheit aufgrund der 24/7-Verfügbarkeit verbessert. Die Wartezeiten, die Kunden sonst für teilweise kurze Fragen auf sich nehmen müssten, können durch die ständige Erreichbarkeit des Chatbots umgangen werden. Auf diese Weise garantiert das Unternehmen nach innen eine höhere Motivation der Mitarbeitenden und bleibt nach außen hin wettbewerbsfähig - während Kosten und Zeit gespart werden.